Vienna Insurance Group: In der gesamten Versicherungsbranche unterscheiden wir uns durch Qualität und Service – dank Salesforce

25.04.2018


In der Gesundheitsversicherungsbrache können wir nicht mit einem Produkt konkurrieren. Was eine Versicherungsgesellschaft von den anderen tatsächlich unterscheidet, ist der Service.Allein kann man mit al den dynamischen Entwicklungen nicht zurechtkommen. Ein guter Wille ist nicht genug. Wir brauchen einen Partner, der uns dabei hilft, in das Meer der Veränderungen sicher zu „schwimmen“. Für uns ist das Salesforce.Die Wahl unserer Geschäftspartner ist eindeutig. Next Consult ist ein Unternehmen, das nicht nur ein Salesforce-Partner, sondern auch ein Unternehmen mit einer überzeugenden Erfahrung in der Unternehmensberatung ist. 

 

Svetla Nestorova, Vorsitzende des Vorstands und CEO

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Bulstrad Life VIG ist eines der führenden Unternehmen auf dem bulgarischen Lebensversicherungsmarkt mit mehr als 20 Jahren erfolgreicher Erfahrung in der Lebensversicherung für Privat- und Firmenkunden. Im Jahr 2013 hat die Versicherungsgesellschaft die Gesundheitsdienstleistung ins Leben gerufen als Reaktion auf das wachsende Bedürfnis nach einer verlässlicheren Gesundheitspflege, einer qualitativ hochwertigen Gesundheitsversorgung und mehr Möglichkeiten, um eine breite Palette von medizinischen Dienstleistungen in Bulgarien anzubieten. Derzeit ist das Unternehmen Nummer eins auf dem bulgarischen Gesundheitsversicherungsmarkt.

Im Jahr 2016 verzeichnete die Gesellschaft 18,6 Mio. BGN (9,51 Mio. EUR) Beitragseinnahmen aus der Krankenversicherung und einen Marktanteil von 22% in diesem Marktsegment. Den neuesten Angaben zufolge erhalten rund 40.000 Kunden rund um die Uhr 7 Tage in der Woche eine qualitativ hochwertige Gesundheitsversorgung im Rahmen der Krankenversicherung von Bulstrad Life. Was diese Versicherungspakette einzigartig macht, ist einerseits die Qualität der Dienstleistung und andererseits die Innovationen, die den Kunden zusätzlichen Komfort bieten. Im Jahr 2015 führte Bulstrad Life das Cloud CRM-System Salesforce.com ein. Kennzeichnend für das Projekt ist, dass die als ein leistungsstarkes Verkaufstool bekannte Plattform für den Kundenservice eingesetzt wird. 

 

Die Herausforderung

„In der Gesundheits- und Krankenversicherung kann man nicht mit einem Produkt konkurrieren. Wir können ebenfalls nicht mit den Lieferanten konkurrieren, da die Krankenhäuser, die Gesundheitszentren und die Kliniken dieselben sind.“, meint Frau Svetla Nestorova. „Was eine Versicherungsgesellschaft von den anderen tatsächlich unterscheidet, ist der Service.“Kunden beurteilen Unternehmen nach dem Service und dies ist von entscheidender Bedeutung, weil „... sich der Kunde mit dem Abschließen einer Gesundheitsversicherung dauerhaft und ernsthaft binden lässt“, so Frau Ralitsa Staneva, Direktorin der Direktion Operative Aktivitäten in Bulstrad Life und Leiterin des Salesforce-Implementierungsprojekts. Spezifisch für den Service in der Gesundheitsversicherungsbranche ist, dass wenn die Kunden nach Unterstützung bei der medizinischen Versorgung suchen, können sie besorgt und beunruhigt sein. Der Versicherer sollte in einer solchen Situation die notwendige professionelle Kompetenz zeigen und vertrauensvoll auftreten. „Unsere Kunden, die bei uns krankenversichert sind, wenden sich durchschnittlich sieben Mal pro Jahr an uns! Dies ist der Moment, in dem wir eine besondere Rolle spielen und uns von den anderen unterscheiden sollte“, betont Frau Nestorova. Dabei gibt sie zu, dass das CRM-Projekt jahrelang Unbehagen bei den Mitarbeitern auslöste, weil solche technologische Innovationen dafür bekannt sind, große finanzielle und zeitliche Ressourcen in Anspruch zu nehmen.


Die Wahl: Zukunftsfähiges Management 

In einer Welt der Spitzentechnologien könnte für ein Unternehmen, das sich nicht vorwiegend auf IT konzentriert, das Angebot moderner technologischen Lösungen sich als ein endloser Wettbewerb erweisen. Mit den immer neueren Softwareversionen, den aktuellsten Betriebssystemen, modernsten Geräten mit neuen Formfaktoren, ist das Aufrechterhalten von den Technologiesystemen auf dem neuesten Stand ein Wettlauf mit der Zeit. „Allein kann man mit al den dynamischen Entwicklungen nicht zurechtkommen. Ein guter Wille ist nicht genug. Wir brauchen einen Partner, der uns dabei hilft, in das Meer der Veränderungen sicher zu „schwimmen“. Für uns ist das Salesforce, der weltweite Marktführer in der Cloud- und CRM-Technologie.“, sagt Frau Svetla Nestorova.


Innovative Vorgehensweise

Das Ungewöhnliche daran ist, dass sich Bulstrad Life an Salesforce wendet, nicht um den Umsatz zu automatisieren, sondern den Kundenservice zu verbessern. „Für und bestand die Herausforderung darin, dass diese Plattform traditionell für Verkauf und nicht für den Kundenservice genutzt wird. Das Plattform-Profil musste unseren spezifischen Bedürfnisse angepasst werden. Es war notwendig, ihre Verwendung neu zu formulieren“, erzählt Ralitsa. Ihrer Meinung nach sei dies ein Grund für gewisse Unsicherheiten im Team gewesen.Diese innovative Vorgehensweise erfordert wiederum komplexe interdisziplinäre Zusammenarbeit von Menschen mit unterschiedlichen Kompetenzen.

Es wurde ein Team von Spezialisten aus dem medizinischen Koordinationszentrum von Bulstrad Life, der Verkaufsabteilung, der Liquidationsabteilung und der IT-Abteilung gebildet.

 

Wir kennen persönlich jeden unserer Kunden

Als Folge der Einführung von Salesforce „kennt“ Bulstrad Life jetzt jeden der Kunden mit einer Gesundheitsversicherung „persönlich“.Salesforce ist an der bestehenden Telefonzentrale verbunden, so dass bei jedem Anruf auf dem Bildschirm der medizinischen Koordinatoren die Angaben des Kunden zu lesen sind. Jeder Versicherte bei Bulstrad Life wird auf diese Weise sofort persönlich identifiziert. Dies bedeutet, dass wenn Sie mit der Versicherungsgesellschaft Kontakt aufnehmen, bekommt der medizinische Koordinator Information über Ihren Namen sowie über die bisher in Anspruch genommenen Gesundheitsdienste und über Ihre Zufriedenheit damit. „Unsere Kunden wenden sich an uns in schwierigen Momenten. Man könnte behaupten, dass wir auch Vertrauen verkaufen“, erklärt Ralitsa. „Es für uns ist wichtig, professionell und kompetent aufzutreten. Deshalb möchten wir möglichst viel über jeden Kunden wissen, um professionell zu reagieren, wenn er oder sie Kontakt mit uns aufnimmt.“


Sechs wichtige Auswirkungen von der Einführung von Salesforce CRM 

Schneller Service: Der Service ist viel schneller, da keine Zeit in Anspruch genommen wird, um bereits vorhandene Angaben aufzuzeichnen, diese sind ja bereits „registriert“. „Vor unserem Projekt haben unsere medizinischen Koordinatoren/-innen alles auf Papier notiert und elektronische Tabellen ausgefüllt“, erinnert sich Ralitsa. Jetzt sind die Profile in elektronischer Form und sofort zugänglich. Während der Telefongespräche kommt man schnell an das Wesentliche des Kundenproblems.


Ein Gefühl persönlicher Zuwendung und Vertrautheit: Alle Kunden, die bei uns anrufen, genießen einer besonderen Behandlung, fühlen sich persönlich betreut und bekommen somit individuelle Problemlösungen angeboten.„In der Zeit vor dem Projekt nahm die persönliche Identifizierung der Kunden viel Zeit in Anspruch. Dies bedeutete lange Wartezeiten. Und die Kunden hatten nicht das Gefühl, dass sie mit der notwendigen Zuwendung betreut wurden“, erläutert Ralitsa.


Integrität der Information: „Jetzt verfügen wir über alle Angaben über die Interaktionen. Die Telefonzentrale ist mit Salesforce verbunden und die Daten sind sofort aufgreifbar. Zusätzlich werden die Telefongespräche mit dem jeweiligen Kundenprofil geküpft“, so Ralitsa. 


Prioritisierung: Mit der Einführung des Systems werden die Service-Anrufe mit Priorität behandelt, zum Beispiel wenn man einen Termin vereinbaren möchte.


Rückverfolgbarkeit: Die neuen Informationen erlauben eine „Sichtbarkeit“ der Trends bei der Suche nach Gesundheitsversicherungsleistungen. „Wir müssen zugeben, dass wir keine echte Vorstellung von dem Ausmaß der Arbeit der medizinischen Koordinatoren hatten“, sagt Ralitsa. „Jetzt haben eine klare Vorstellung darüber. Wir sammeln Daten für Analyse- und Managemententscheidungen. Auf dieser Basis erstellen wir interne Tempo-Standards für die Servicequalität. Wir können Daten extrahieren und analysieren. Wir können neue Dienstleistungspakete zusammenstellen und anbieten. Dies zu der Schaffung neuer Produkte beitragen.“


Zwei-Wege-Kommunikation: „Für uns ist es sehr wichtig, eine symmetrische Kommunikation mit unseren Kunden zu haben. Das CRM-System ermöglicht genau das“, sagt die Projektleiterin.


Führung + Innovationen

Basierend auf dem CRM-System wurde eine einzigartige Smartphone-Anwendung, B-Assist, entwickelt. Dieser digitale „persönliche Assistent“ kann von allen Kunden mit einer Gesundheitsversicherung bei Bulstrad Life installiert werden. Über die Anwendung kann der Benutzer beispielsweise direkt Anfragen für eine Terminvereinbarung machen. Anfragen werden schnell und innerhalb weniger Minuten bearbeitet. Der Kunde erhält eine Benachrichtigung mit dem Datum und der Uhrzeit der Terminbestätigung bei dem gewünschten Arzt. Die bestätigten Termine werden mit dem persönlichen Kalender im Smartphone als Erinnerungen synchronisiert. Nicht zuletzt bietet dieser Ansatz Diskretion, da man nicht über seine Gesundheitsprobleme sprechen muss, wie z.B. beim direkten Kontakt im Büro. Die Angaben von B-Assist werden direkt in das Salesforce CRM-System eingegeben. Dies erspart die manuelle Eingabe von Benutzerdaten und reduziert die Wahrscheinlichkeit von Diskrepanzen oder menschlichen Fehlern. „Jeder Fall, der durch unsere mobile Anwendung eingeht, ersetzt zwei Telefonanrufe. Dies ermöglicht unsere medizinischen Koordinatoren, anderen Kunden zu betreuen“, betont Ralitsa.


Ideales Partnertandem

„Die Wahl der Partner war klar. Next Consult ist ein Unternehmen, das nicht nur ein Salesforce-Partner für Bulgarien ist, sondern auch ein Unternehmen mit einschlägiger Erfahrung in der Managementberatung. TBI Info hat eine relevante Erfahrung im Versicherungssektor. Zusammen sind wir ein tolles Tandem“, meint Frau Svetla Nestorova. 

 

Kurze Fristen und ein bescheidenes Budget

Entgegen der verbreiteten Meinung beweist das Projekt von Bulstrad Life, dass die CRM-Einführung für das zuständige Team gar nicht lang, schwierig, kostspielig oder anstrengend ist. „Im Falle von Salesforce haben wir mit einer sehr bescheidenen Investition nur drei Monate für die Systemeinführung gebraucht“, so Frau Svetla Nestorova.

 

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