Versicherungsgesellschaft Bulgaria: Unser Geschäft ist es, Vertrauen zu gewinnen. Wir tun es mit Salesforce CRM

07.06.2017

In der Versicherungsgesellschaft Bulgaria ist es unser Geschäft, das Vertrauen der Menschen zu gewinnen. Seitdem wir Salesforce CRM benutzen, wissen wir viel mehr über jeden unserer Kunden und können die besten maßgeschneiderten Lösungen und Dienstleistungen anbieten“ Emil Vuchkov, Vorstandsmitglied und CEO von ZAD Bulgaria

DAS UNSICHTBARE PRODUKT

Die Versicherungsgesellschaft Bulgaria ist seit 13 Jahren auf dem Finanzdienstleistungsmarkt in Bulgarien präsent. Das Unternehmen bedient mehr als 50.000 Kunden und ist in den letzten 4 Jahren einer der führenden Anbieter von Krankenversicherungen. Wir entwickeln unser Portfolio erfolgreich mit Immobilien-, Unfall-, Reisehilfe-, Fracht- und anderen Versicherungen. „Unser Produkt kann nicht berührt, gefühlt, gerochen, geblättert werden; Es hat keine Farbe, keinen Geruch und keine Form – nur der Vertrag, den wir schließen, ist sichtbar“, kommentiert Vuchkov. Das Dokument beinhaltet eine komplexe Liste von Bedingungen, die die Menschen kaum verstehen. „Wir verkaufen Vertrauen! Und das Vertrauen wird uns geschenkt, wenn wir den Kunden kennen und ihm zur Seite stehen“, sagt Vuchkov. Vertrauen zu gewinnen ist eine Herausforderung, die vor unseren Händlern jeden Tag steht. Für sie ist das erste Treffen das Wichtigste. Wenn der Händler den Kunden gut kennt und ihm eine adäquate Lösung anbieten kann, bestehen viele Chancen, einen Vertrag abzuschließen. „Das ist etwas, was keine künstliche Intelligenz ersetzen kann“, Vuchkov ist sicher.

 

DER START MUSS WIE EIN „BOOM“ SEIN

Salesforce CRM wurde seit Anfang Januar 2017 in ZAD Bulgaria implementiert.  Die Einführung des Systems erfolgte auf einmal und nicht schrittweise. Dieser Weg ist normalerweise ein Schock für die Händler. Obwohl das Managementteam des Unternehmens dafür gesorgt hat, dass dies nicht der Fall ist: das Vertriebsteam wurde bereits bei der vorbereitenden Analyse in den Prozess Von ihnen wurde verlangt, sich an der Vorbereitung der Umsetzung zu beteiligen, ein Feedback zu geben. Obwohl die Bereitschaft zum Starten des Systems noch im September 2016 bestand, beschloss das Management, bis zum Ende der geschäftigsten Zeit des Jahres – der letzten Monate – abzuwarten, damit sie ruhig die Arbeit mit Salesforce anfangen können.

 

AUTOMATISIERUNG DER ROUTINE

"Wie verkauft man Vertrauen?... Die Händler sammeln Kundeninformationen. Sie gehen zu einem ersten Treffen, wo es wichtig ist, einen guten Eindruck zu machen. Sie stellen das Unternehmen vor. Dann präsentieren sie die Möglichkeiten. Sie erfahren mehr über den Kunden! Dann bereiten sie ein Angebot für ihn vor. Wenn nötig – erhalten sie die Genehmigung ihres Vorgesetzten. Im Anschluss werden Verhandlungen mit dem Kunden geführt, das Angebot wird verbessert und schließlich muss das Geschäft abgeschlossen werden“, erklärt Vuchkov. In diesem Prozess gibt es drei entscheidende Schritte: das erste Treffen, die Verhandlungen und das Schließen des Geschäfts.

„Das Andere ist eine zusätzliche administrative Nebenarbeit. Wir haben alle diese zusätzlichen Schritte durch Salesforce ersetzt und automatisiert.“ Die Verfügbarkeit von Informationen über den Kunden ist entscheidend für das erste Treffen des Händlers mit dem Benutzer. Sie ist die Grundlage für den Aufbau der entsprechenden Erstkontaktstrategie. Die Kommunikation läuft dann mit größter Aufmerksamkeit zu jedem Detail des Kundenprofils. Als Teil der Einführung wird Salesforce in das vorhandene Kernverwaltungssystem des Unternehmens integriert. Wir hatten ein IT-System, aber es war nicht für das Vertriebsmanagement bequem. Jetzt ist Salesforce in unserem Kernsystem integriert worden“, so Vuchkov. Alle Daten über abgeschlossene Verträge werden automatisch eingegeben, zusammen mit den Kundeninformationen und allen Details, einer Historie der übersendeten Angebote in früheren Jahren, einschließlich der Verhältnisse des Unternehmens zu Angestellten des jeweiligen Unternehmens als natürliche Personen.  

 

LEICHT UND FLEXIBEL

In meiner Karriere hatte ich mehrere erfolglose Versuche zur Implementierung von CRM. Die Gründe dafür lagen immer am Umfang – viele dieser Systeme sind teuer, komplex und erfordern den Kauf zusätzlicher Hardware und Wartung“, erzählt offen der CEO von ZAD Bulgaria. Seiner Meinung nach sind die Vorteile von Salesforce die außergewöhnliche Flexibilität, die einfache Integration mit anderen Systemen, die Möglichkeit für Bedienung über verschiedene Geräte (PC, Smartphone), und die Vorteile der Partnerschaft mit Next Consult sind die bewährte Erfahrung in der Unternehmensberatung, die hohe Arbeitsleistung nach der Einführung des Systems sowie die Flexibilität, angesichts der Tatsache, dass solche Projekte immer Änderungen an der ursprünglichen Aufgabe erfordern.  

 

GRÜNDE FÜR VERTRAUEN

Der gesamte Angebotsprozess ist automatisiert. Die Preisberechnung erfolgt ebenfalls automatisch. Die nötigen Genehmigungen sind schnell elektronisch erhältlich – der Direktor der Vertriebsabteilung kann das entsprechende Angebot während einer Geschäftsreise im Ausland oder sogar während seines Urlaubs genehmigen. Sobald der Kunde das Angebot angenommen hat, werden alle Daten automatisch in einen Vertrag (Versicherungspolice) eingetragen.Nach der Einführung von Salesforce CRM in ZAD Bulgaria sind die Informationen über jeden Kunden leicht zugänglich zu jeder Zeit. Die Händler und die Manager sehen sich alles für jeden Benutzer an – den Zeitpunkt der ersten Verbindung, den Inhalt der gesendeten Angebote, die Antwort, frühere Verhältnisse mit dem Unternehmen, andere verfügbare Verträge usw. Dies ermöglicht es uns, die passendste Versicherungslösung für den jeweiligen Kunden anzubieten. Das Schreiben von Berichten wird unnötig. Die gesamte Tätigkeit jedes Händlers für einen bestimmten Kunden ist jederzeit über Salesforce sichtbar. Das spart Zeit und erlaubt uns, sich auf die wichtigste Aktivität zu konzentrieren – die Kontakte mit Menschen. „Ich denke, wir fangen an, das zu erreichen, worauf wir den höchsten Wert legen: glückliche Händler, die sich mit ihrer Hauptaufgabe beschäftigen – bei den Kunden präsent zu sein und ihr Vertrauen zu gewinnen“, teilt Emil Vuchkov mit.

 

NEXT CONSULT – SCHNELL UND... FLEXIBEL

Das Projekt der Implementierung von Salesforce CRM bei der Versicherungsgesellschaft Bulgaria begann im April 2016 mit einer Analyse der Geschäftsprozesse. Im Juni waren sie für die ersten Tests bereit. Im September konnte das System schon wirklich und mit voller Kapazität in Betrieb gesetzt werden. „Next Consult sind qualifiziert, die Prozesse zu analysieren. Sie haben uns geholfen, die Arbeitsprozesse unserer Händler zu „zeichnen“ und klar zu machen. Auf diese Weise hilft das System tatsächlich bei diesem Prozess. Ohne so ein Reengineering gibt es keine Möglichkeit, von einem CRM-System zu profitieren“, sagt der CEO der Versicherungsgesellschaft.  Die Flexibilität der Berater ist für das Projekt nicht weniger entscheidend. Egal wie gut die Vorgaben eines Projekts sind, ist die Realität immer anders. Die Experten von Next Consult sind flexibel und reagieren bei Bedarf sehr schnell und korrekt.

Wir mussten keine neuen Vorgaben entwickeln. Next Consult hat unser Projekt sehr flexibel angegangen.“ Die Geschwindigkeit ist offensichtlich. Sie ist laut dem Topmanager der Versicherungsgesellschaft Bulgaria beeindruckend, da es sich normalerweise nur um eine vorläufige Analyse handelt, die ein Jahr oder sogar noch länger dauert. Next Consult hat diese Phase jedoch für drei Monate abgeschlossen. Möchten Sie erfahren, wie Salesforce und Next Consult auch Ihre Prozesse verbessern können? Nehmen Sie bitte Kontakt mit uns auf, um die Möglichkeiten des Systems besser kennenzulernen. Vereinbaren Sie hier einen Demotermin:

 

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