Общи условия за поддръжка на Salesforce

ОБЩИ УСЛОВИЯ ЗА ПОДДРЪЖКА НА СОФТУЕРНАТА СИСТЕМА ЗА УПРАВЛЕНИЕ НА БИЗНЕСА

salesforce.com

 

1. Обща информация

1.1.  Тези Общи условия по смисъла на член 298 от Българския Търговски закон са предварително установени от „НЕКСТ КОНСУЛТ” ООД, със седалище и адрес на управление гр. София 1407, бул. Джеймс Баучер 76А, Бизнес център „Хил Тауър“, номер по ДДС BG201058880, ЕИК 201058880 и определят условията, които се прилагат към всички Договор за предоставяне на услуги по поддръжка на софтуерната система за управление на бизнеса salesforce.com, сключени между „Некст Консулт“ ООД и клиентите му. Общите условия са задължителни за Клиентите и са неразделна част от индивидуалния Договор за предоставяне на услуги по поддръжка на софтуерната система за управление на бизнеса salesforce.com, подписан между „Некст Консулт“ ООД и всеки Клиент.

1.2. Поддръжката, регулирана от тези Общи условия и съответния индивидуален договор включва услугите, които клиентите на Некст Консулт ползват след покупката/внедряването на софтуерната система за управление на бизнеса salesforce.com (нататък „Системата“).

1.3. Според сключеният индивидуален договор, за всеки Клиент се прилага един от следните видове поддръжка:

1.1.1.  Гаранционна поддръжка – приложима 6 (шест) месеца след приемане на внедряването на софтуерната система за управление на бизнеса salesforce.com

1.1.2.  Абонаментна (след-гаранционна) поддръжка, приложима за срока, уговорен в индивидуален Договор за абонаментна поддръжка, сключен с Клиент;

1.3.3. Заявка на услуги, съгласно Договор за поръчка, приложими при липса на гаранционна или абонаментна поддръжка.

1.2.       Поддръжката касае само функционирането на Системата и не включва консултации по проблеми, касаещи работата на компютърния хардуер на Клиента или функционирането на компютърната му мрежа.

2. Правила за комуникация

2.1. Клиентът определя свой „ключов потребител”, който има право да регистрира събития по поддръжка в електронната система и чрез специален имейл за комуникация.

2.2. Регистрирането на случаи за поддръжка може да се осъществява чрез имейл комуникация, стартирана от ключовият потребител, упълномощен от Клиента, до предварително определен в Договора имейл адрес по някой от следните канали:

2.3. За всяко валидно получено и регистрирано в центъра за поддръжка имейл съобщение, Клиентът получава уведомителен имейл с прикрепен към него уникален номер под който събитието е регистрирано, в центъра за поддръжка на Некст Консулт.

2.3. До затварянето на съответното събитие, цялата комуникация се осъществява посредством номера, под който то е регистрирано.

2.4.След приключване на събитието, то се закрива и архивира в центъра за поддръжка на Некст Консулт, за което Клиентът получава имейл уведомление с детайли за закритото събитие.

3. Видове събития за поддръжка

3.1. Всяко събитие за поддръжка има тип. Типовете събития са:

  • Поправка на бъг (дефект)
  • Консултация
  • Нововъведение

3.1. Клиентът е длъжен да разделя въведените от него събития на логически отделни такива и да не смесва в едно събитие различни типове нужди. В такива случаи консултант на Некст Консулт може да стопира събитието и да укаже на Клиента да го раздели на две или повече събития, според логиката на запитването.

3.2. Условия, касаещи събития за поддръжка от тип „Поправка на бъг” и приложими само за Клиенти, ползващи гаранционна или абонаментна (след-гаранционна) поддръжка

3.3.1. При този тип събития Клиентът заявява необходимост от поправка на неправилно функционираща част от Системата (бъг).

3.3.2.  Бъг е всяко неправилно функциониране на Системата спрямо описаното в Описание на проекта, Ръководство на потребителя, Протокол за желана доработка или завършено събитие от тип Нововъведение. Бъг може да представлява само неправилното функциониране на вече реализирани функции, без да се налага каквато и да е промяна в тяхната предвидена към момента логика.

3.3.2.  Когато Клиентът описва Бъг, той трябва да даде ясни указания на Некст Консулт за действията си довели до възникването на бъг така, че консултант на Некст Консулт да може да извърши същите действия и да получи същия, описан от Клиента грешен резултат. Ако консултант на Некст Консулт, извършвайки описаните от Клиента действия, не получава описания от Клиента грешен резултат, а получава коректен резултат, то се счита че няма открит бъг.

3.3.4.  За бъг не може да се счита неправилно функциониране на Системата, вследствие на проблеми в операционната среда на Клиента, като: некоректни регионални настройки, инсталирани антивирусни програми възпрепятстващи нормалното функциониране на Системата, липсата на права на потребителя в операционната му система, възпрепятстващи нормалното функциониране на Системата, изчерпване на дисково пространство, прекъсвания в свързаността на Системата с интернет и други подобни независещи от Системата външни фактори възпрепятстващи работата ѝ.

3.3.5. За бъг не може да се счита заявено желание на Клиента, което може да попадне по какъвто и да е начин под определението „нововъведение”, описано по-долу.

3.3.6. Некст Консулт, след като направи обстоен анализ на описания проблем, си запазва правото, ако прецени, че обявеното не е бъг, да промени типа на събитието на „Консултация” и да отчете отделеното си време като „подлежащо на плащане”. В тези случаи Некст Консулт е длъжен да даде аргументирано и подробно описание защо е взел това решение.

3.4. Условия, касаещи събития за поддръжка от тип „Консултация”, приложими за всички Клиенти

3.4.1. Консултациите се заплащат по часова ставка, определена в Договора за абонаментна поддръжка. Ако Клиентите ползват гаранционна поддръжка или не ползват  никаква поддръжка, цени и срокове за предоставяне на консултациите се уговарят с Договор за поръчка за заявена услуга.

3.4.2. Консултация е предоставянето на информация от Некст Консулт на Клиента, за това как да реши определен проблем или да изпълни определена задача, чрез Системата. Например, как да въведе в Системата по най-правилен начин данните за определен свой тип сделка, или как да получи необходима му справочна информация.

3.4.3. Консултациите се заплащат по часова ставка, определена в Договора за абонаментна поддръжка. Ако Клиентите ползват гаранционна поддръжка или не ползват  никаква поддръжка, цени и срокове за предоставяне на консултациите се уговарят с Договор за поръчка за заявена услуга.

3.4.4. Консултациите могат да си предоставят писмено в имейл комуникация или по телефона, чрез дистанционна помощ, или чрез срещи на място. Независимо по какъв начин се извършва консултацията, Некст Консулт отчита изразходеното си време като „подлежащо на плащане” в съответното събитие. Клиентът по всяко време може да се информира какви часове консултации са отчетени, като изиска от Некст Консулт отчет с изразходеното до момента време за консултации.

3.4.5. Некст Консулт отчита отработеното си време за консултации както следва:

3.4.5.1. Консултации по телефона или дистанционна помощ – на всеки започнати 20 минути.

3.4.5.2. Консултации при срещи – на всеки започнат половин час.

3.4.5.3. Ако срещата налага придвижване на консултант до офис на Клиента, се добавя и времето за придвижване (кратно на 20 минути). Придвижване извън рамките на София се извършва след предварително одобрение от Клиента и може да се договори допълнително.

3.4.5.4. Всеки отделен консултант или програмист на Некст Консулт, който участва в консултацията, въвежда отделно своето отработено време.

3.4. Условия, касаещи Събития за поддръжка от тип „Нововъведение“, приложими към всички Клиенти:

3.4.1. Всяка нужда от промяна в логиката или начина на работа на Системата се счита за желание за нововъведение. Нововъведенията представляват:

3.5.1.1. Създаване на нов тип номенклатура, нов бизнес процес или нова справка.

3.5.1.2. Добавяне или промяна логиката на колона/поле в номенклатура, задача или справка.

3.5.1.3. Добавяне или промяна логиката на филтър към съществуваща справка.

3.5.1.4. Добавяне или промяна логиката на шаблони за отпечатване на документи или графичният дизайн на съществуваща справка.

3.5.1.2. Добавяне на допълнителна програмна логика под формата на системен програмен код, нови обекти или автоматизирани процедури.

3.6.Клиентът е длъжен подробно и ясно да опише и изпрати по имейл желаното от него нововъведение. В случай на желани повече от едно нововъведения, всяко от тях следва да бъде описано в отделен имейл към Некст Консулт. Некст Консулт е длъжен да се запознае с исканото нововъведение и да даде становище на Клиента дали е възможно то да бъде осъществено. Некст Консулт има право, преди да даде становище по желаното нововъведение, да изисква от Клиента всякаква допълнителна информация с цел елиминиране на неточности, неясноти и двусмислия в описанието на Клиента, относно които Клиентът е длъжен да даде допълнителни разяснения.

3.7.  Ако едно нововъведение се счете за възможно, при направата му Некст Консулт отчита отработеното си време по събитието като „подлежащо на плащане”. За разлика от консултациите, при които Клиентът има ясна представа за отделеното от Некст Консулт време, при нововъведенията е необходимо консултантите и програмистите на Некст Консулт да работят самостоятелно, без Клиентът да има ясна представа колко време се отделя. Поради тази причина, след като Клиентът опише желаното нововъведение в събитие – ако Некст Консулт смята, че нововъведението ще му отнеме повече от 1 час, е длъжен да обяви предварителната оценка на необходимото време за реализация, или фиксирана сума и крайната дата за изпълнение. След това Клиентът, трябва писмено да потвърди стартирането на работата по Нововъведението. Клиентът има право да се откаже от него.

3.8. Нововъведения се заплащат по часова ставка, определена в Договора за абонаментна поддръжка. Ако Клиентите ползват гаранционна поддръжка или не ползват  никаква поддръжка, цени и срокове за предоставяне на консултациите се уговарят с Договор за поръчка за заявена услуга.

3.9. След като Некст Консулт реализира нововъведение, той е длъжен писмено да уведоми Клиента чрез имейл за затваряне на събитието. След обявяването Клиентът разполага с 10 календарни дни за тест и приемане. Клиентът тества направеното и на свой ред писмено потвърждава дали задачата е изпълнена чрез изпращане на имейл с потвърждение. Ако след 10-ият ден от обявяването на Некст Консулт Клиентът не е посочил свои забележки относно реализираното нововъведение, то се счита за приключено и събитието бива затваряно и архивирано в центъра за поддръжка на Некст Консулт.

3.10. След като Некст Консулт реализира нововъведение, се отчита цялото отработено време. Некст Консулт има право да отчете отработеното време отделно по свои служители, за да може да го проследява и за свои вътрешни нужди.

3.11. След като едно нововъведение е приключено, всяка нужда от промяна се счита за отделно нововъведение и за него се отваря ново събитие.

3.12. Некст Консулт има право да откаже запитване за след-продажбена поддръжка, при положение че към момента на запитването Клиентът няма платен абонамент за поддръжка.

4. Нови версии на Системата

4.1. Нови версии на Системата излизат три пъти в годината и се предоставят от salesforce.com в цената на заплатения лиценз. Новите версии стават автоматично налични за Клиента след официалното им обявяване.

4.1. При предстоящо обновяване на Системата, Некст Консулт информира Клиентите своевременно и ги инструктира за стъпките за проверка за  програмни грешки или неработещи (в резултат на обновяването)  функционалности. Клиентите могат да възложат на Некст Консулт с отделна Заявка за услуги да извършат тестване и отстраняване на програмни грешки и корекции на неработещи (в резултат на обновяването) функционалности, при условия и в срокове, които ще бъдат уговорени с Договор за поръчка. 

5. Достъп до Системата и документиране

5.1.  За да може да предоставя услугите по поддръжка, Некст Консулт трябва да получава достъп до Системата на Клиента. Такава може да се предоставя от страна на Клиента след изрично поискване еднократно или може да се даде на Некст Консулт за определен период. Ако при предоставяне услуги по тези Общи условия, Некст Консулт обработва Лични данни на Клиенти,  това следва да се извършва само въз основа на писмени инструкции на съответните Клиенти. Вземайки предвид техническите възможности, разходите за прилагане и естеството, обхвата, контекста и целите на обработването, както и рисковете с различна вероятност и тежест за правата и свободите на физическите лица, чиито данни се обработват, Некст Консулт ще прилага подходящи технически и организационни мерки за осигуряване на съобразено с този риск ниво на сигурност на личните данни, получени от Клиенти, в съответствие с инструкциите на Клиентите.  

5.1. За да може да изпълнява коректно и бързо задълженията си по поддръжката, Некст Консулт следва да бъде информиран за всички промени във функционалността, структурата и интерфейса на Системата, направени от Клиента.

5.2. Промените следва да бъдат описани или като добавка на документа Описание на Системата, или като събитие за поддръжка от тип Нововъведение. И в двата случая, Некст Консулт трябва да бъде своевременно писмено уведомен, както и да бъде предоставен достъп за анализ на промените при поискване от страна на Некст Консулт.

5.3. Некст Консулт има право да третира като „подлежащо на плащане“ времето, необходимо за установяване на промени в Системата, направени от Клиента и отстраняване на проблеми в следствие на такива промени, ако те не са регистрирани по посочения по-горе начин.

5.4. Ако някои промени, регистрирани в Системата представляват риск за нейното коректно функциониране, Некст Консулт следва да уведоми за това Клиента. Ако те бъдат реализирани въпреки това, времето, необходимо за отстраняване на възникнали в последствие проблеми, ще бъде отчетено като „платено“. В този случай Некст Консулт има право също едностранно да прекрати договора за поддръжка.

6. Условия за реакция, приложими само за Клиенти с абонаментна (след-гаранционна) поддръжка

6.1. Времената за реакция и отстраняване от страна на Некст Консулт при този вид поддръжка са следните:

6.1.1. Приоритет 1 - Докладван проблем със Системата, който предизвиква пълното й блокиране: време за реакция до 2 (два) часа или до 2(два) часа от началото на следващия работен ден, считано от момента на докладване, в зависимост от това, кое настъпва първо. Време за отстраняване на проблема – до 8 (осем) часа

6.1.2. Приоритет 2 - Докладван проблем със Системата, който представлява сериозно увреждане на нейната работоспособност и не може да бъде временно разрешен с допълнителни  заобикалящи операции: време за реакция до 4 (четири) часа от получаването на имейла от Некст Консулт; време за разрешаване на възникнали проблем – в рамките на 12 (дванайсет) часа, считано от получаването на имейла от Некст Консулт.

6.1.3. Приоритет 3 - Докладван проблем със Системата, който е възможно да бъде избегнат с допълнителни заобикалящи операции: време за реакция до 6 (шест) часа от получаването на имейла от Некст Консулт; време за разрешаване на възникнали проблем – в рамките на 24 (двайсет и четири) часа, считано от получаването на имейла от Некст Консулт.

6.1.4. Приоритет 4 - Общи въпроси и желания, свързани със Системата и всички посочени проблеми при работа със Системата, неупоменати в предходните три точки: време за разрешаване на възникналия проблем - според оценка на срока.

6.2. Некст Консулт гарантира дефинираните срокове за реакция и отстраняване на проблема при бъг, само ако Клиентът има сключен Договор за абонаментна поддръжка.

6.3. По-горе под „часове“ се разбират часове в нормалното работно време на Некст Консулт, а именно, от 9:00 до 18:00 в официални работни дни.

6.4. В случай, че се установи некоректно поставяне на приоритет от страна на Клиента, служител на Некст Консулт може да го коригира и да уведоми Клиента, заедно с подробна обосновка, защо е сменен приоритета.

6.5. Ако за решаването на даден проблем е необходимо да се използва поддръжката на salesforce.com, т.е. проблема не може да бъде разрешен със средства достъпни на Некст Консулт, времената за реакция и разрешаване на проблема, са тези, които salesforce.com определя в своя ангажимент към клиентите си (SLA – Service Level Agreement)

 7. Общи правила за поддръжката

7.1. Всички промени в Системата се правят от Некст Консулт в тестова среда (Sandbox) и след одобрение от страна на Клиента се прехвърлят в продуктивната среда.

7.2. Ако Клиентът не заплаща дължими по индивидуалния си Договор за поддръжка суми, в посочените там срокове, Некст Консулт има право да откаже регистрирането на събития за поддръжка от тип „Консултация“ и „Нововъведение“. Обработват само събития от тип „Бъг“ до постъпване плащането от страна на Клиента.

8. Промени в Общите условия

8.1. Настоящите Общи условия се прилагат по отношение на Клиента от датата на приемането им чрез подписване на индивидуалния Договор за предоставяне на услуги по поддръжка на софтуерната система за управление на бизнеса salesforce.com.

8.2. Настоящите Общи условия могат да бъдат едностранно променяни и допълвани по всяко време по усмотрение на Некст Консулт. Всяко изменение и/или допълнение на Общите условия се  публикува на следния web адрес https://next-consult.com/bg/salesforce-gtc и на Клиентът/ите се изпраща уведомление на електронните им адреси, посочени в индивидуалния Договор за поддръжка. Промените ще има действие по отношение на Клиента/и след изтичане на срок от 14 дни от датата на уведомлението, освен ако последният ги е оспорил писмено. Актуалните Общи условия следва да бъдат проверявани от Клиентите регулярно, те са достъпни по всяко време от Клиента и третите лица на следния горе посочения web адрес. Ако Клиентът не е изрично уведомен по реда, посочен по-горе, Общите условия се смятат за приети от Клиента след изтичането на 30 (тридесет) дни от публикуването им на посочения електронен адрес.

 

Настоящите Общи условия са приети и в сила от 30.05.2018

Абонирай се и получавай първи новини, интересни материали от нас и нашите партньори, примери за добри практики и екслузивни покани за събитията на Некст консулт

ЗАПИШИ МЕ