Всичко за маркетинг автоматизацията и клиентските пътешествия

22.11.2018

 

Маркетингът и рекламата често имат репутацията на нещо досадно, което се прави масово и „на едро“. Това разбиране е наследство от телевизионните и радио реклами, които наистина са такива. Дигиталният маркетинг обаче е нещо съвсем друго. Качественият дигитален маркетинг означава, че говорите с точните хора, в точното време и по точния начин, без спам. Също така означава, че и те могат да говорят с вас, а не просто да са пасивни (и недоволни) консуматори на вашите маркетинг съобщения.

С дигиталния маркетинг всички печелят – заинтересованите от вашите продукти и услуги хора получават точно това, което търсят; вие не губите излишни средства и време в безрезултатни маркетинг кампании, измервате всичко и получавате обратна връзка в реално време.

Как да достигнем това оптимално ниво на дигитален маркетинг? В тази статия ще ви дадем ключа, с който да отключите вратата към успеха.

1. Какво е маркетинг автоматизация?
2. Защо да използваме маркетинг автоматизация?
3. Salesforce Marketing Cloud & Pardot
4. Нашите топ съвети – стратегия и внедряване

 

Какво е маркетинг автоматизация?

Макар и непозната на българския пазар, маркетинг автоматизацията е иновация в дигиталния маркетинг, на която се доверяват най-успешните и модерни компании в света. Тя представлява оптимизиране на маркетинг процесите и комуникацията в организацията чрез тяхното автоматизиране. При наличието на много клиенти и служители е нужен мащабен маркетинг, който обаче не трябва да бъде усетен като масов. С помощта на стратегически начертани клиентски пътешествия, вие може предварително да зададете по какъв път бихте искали даден клиентски сегмент (например лоялни клиенти) или кампания (например дигитална промоция на даден продукт) да премине.

Чрез конкретни стъпки, които формират едно пътешествие, вие може да насочите клиентите или служителите си да изпълнят някаква конверсия (conversion) много по-елегантно сравнено с хаотични и масови маркетинг кампании. Ключови момент при маркетинг автоматизацията са планирането и подготовката на клиентското пътешествие, както и избрания от вас инструмент за изпълнението му.

Нека си представим,че вашата компания е в аутсорсинг сектора и наема нови служители много често. Всяко напускане ви струва скъпо, защото означава, че процесът по подбор трябва да започне отначало. Вие трябва да имате определено „клиентско пътешествие“, което да помогне на новите кадри да навлязат в работата възможно най-гладко и да намали текучеството. Например, след като са били одобрени за работа във вашата компания, новите служители получават имейл с „Добре дошъл!“, в който се включва информация за прекия им мениджър, най-добрият ресторант близо до офиса, информация как могат да се свържат с някого от човешки ресурси и информация за местата, където могат да използват Мултиспорт картата им.

Седмица по-късно им изпращате покана във Фейсбук за събитие, което компанията организира специално за новите служители. На тези, които дойдат на събитието, изпращате имейл с „Благодаря, че присъства!“, а на тези, които не са успели да дойдат им изпращате имейл със „Съжаляваме, че не те видяхме на събитието!“ и новина за събитието, за да наваксат пропуснатото. След месец или два им изпращате друг имейл с кратък въпросник относно първите им впечатления от работното място. Ако обратната връзка е добра, може да ги подканите за оставят добро ревю за компанията ви в социалните медии или в Гугъл, а ако не е добра – организирайте срещи с мениджър човешки ресурси и работете върху проблема заедно. Щом наближат коледните или великденските празници, или рожденият им ден, защо да не им изпратите един поздравителен смс? Персоналното отношение ще бъде оценено.

Подготвянето и изпълнението на подобен тип клиентско пътешествие може да ви изглежда много трудоемко, но ако го планирате добре и използвате надежден инструмент за маркетинг автоматизация, времето за работа се съкращава в пъти. Вашата основна задача е да подготвите стъпките на клиентското пътешествие, правилата (ако X направи Y, да се случи Z) и темплейтите на съобщенията/имейлите, и системата сама ще свърши останалото. А резултатите няма да закъснеят – в горния пример, служителите ви ще са благодарни за вниманието, отношението и възможността да дадат обратна връзка и гарантирано ще останат с вашата компания.

 

Защо да използваме маркетинг автоматизация?

Оптимизирането на маркетинг процесите е много повече от контент план за социалните медии или генерална имейл стратегия. В основата си, маркетинг автоматизацията означава, че вие комуникирате със съществуващи и потенциални клиенти по възможно най-адекватния за тях и за вас начин, в подходящо време и на подходящо място. Това е невъзможно без конкретна маркетинг стратегия и последваща автоматизация, която да следва тази стратегия. Намалявайки човешкия фактор при подизпълнението, маркетинг усилията стават по-ефективни и по-прецизни, а маркетинг експертите имат повече време да се концентрират върху креативността на кампаниите си, както и на по-добра връзка с клиента отвъд машиналното пускане на реклами и имейли.

Тази повишена продуктивност на маркетинг отдела означава, че кампаниите имат по-голям успех, което носи повече конверсии (продажби, разпознаване на марката, изпращане на запитвания). Същевременно, автоматизирайки голяма част от монотонните задачи, вашите служители стават по-щастливи и задоволени от работата си, което води до повишена лоялност и съответно по-малко текучество. От клиентска гледна точка, не спамите хора с безкрайни и несвързани съобщения, а комуникирате с тях само когато те имат нужда от вас. Не досаждате и не губите средства да комуникирате с хора, които нямат интерес към вашата компания. Крайният резултат от автоматизацията е: повече продажби, по-малко разходи за нови служители, по-щастлив екип и по-доволни клиенти.

Благодарение на възможностите на системата (например Salesforce Marketing Cloud), вие правите персонален маркетинг, който обаче е в голям мащаб. Тоест, имате ползите от „масовия“ маркетинг (достигате до много хора), без обаче да изглежда така – защото предлагате персонално отношение и динамични маркетинг съобщения, съобразени с конкретните нужди на клиента.

Най-голямата полза от маркетинг автоматизацията, е че тя дава независимост на вашата компания - за да имате работещ и гъвкав маркетинг отдел, ви е нужна единствено добра система и няколко обучени служители, които да я ползват. А колкото повече я ползват, толкова по-добри ще стават! Добрата система ви прави независими от подизпълнители, агенции и фрийлансъри, защото ви позволява сами да правите всичко. Ако пък сте агенция, маркетинг софтуерът ви позволява да менажирате много акаунти без да правите компромис с качество и да губите време.

 

 


Salesforce Marketing Cloud & Pardot – най-доброто в маркетинг автоматизацията

И не го казваме само защото сме партньори на Salesforce. Ние имаме опит и с други инструменти и системи за маркетинг автоматизация, но тези два продукта на Salesforce имат най-добро съотношение между функционалности, интерфейс и удобство за употреба.

Според нас, Pardot е най-подходящото решение за компании в "бизнес-към-бизнес" сектора, тъй ако има много функционалности за имейл маркетинг и създаване на ландинг страници, които са много подходящи за записвания за събития или нюзлетъри. Любимата ни функционалност на Pardot е т.нар.  Engagement Studio, където се задават конкретните клиентски пътешествия. Анализът на данни в Pardot е изключително прецизен и може да се видят конкретни лийдове, както и тяхното поведение, консолидирано от различни имейли и ландинг страници. Истински 360- градусов поглед върху вашите потенциални и съществуващи клиенти! Броят контакти, които може да съхраняват зависят от плана, избран от вас.

Salesforce Marketing Cloud е отлично решение за по-мащабни компании с много на брой клиенти и продукти. Системата е изключително удобна за съхраняване не само на информация за клиенти, а информация за продукти, локации, поръчки и т.н., което я прави най-доброто решение на Salesforce за съхраняване на информация (data storage). Също така, системата може да се интегрира с останалите продукти на Salesforce (Sales Cloud, Service Cloud) посредством Marketing Cloud Connect, което ви дава още повече свобода и възможности. Salesforce Marketing Cloud се състои от няколко модула – Email Studio, Content Builder, Social Studio, Automation Studio, Journey Builder, Contact Builder, както и модул за анализиране на данни. Повече за модулите може да прочетете тук.

Нашият любим модул несъмнено e Social Studio, с чиято помощ управляваме над 10 профила в 5 различни социални медии. Фукциите му позволяват прилежно и организирано „постване“, планиране в бъдещето, "социално слушане" (social listening), както и анализ на данните с месеци и дори години назад. Повече информация за това решение може да прочетете тук.

Social Studio се предлага като отделен продукт от Marketing Cloud – изпратете ни запитване ако се интересувате от него.

Най-голямото предимство на Salesforce Marketing Cloud & Pardot определено се крие в обработването, съхраняване и анализиране на данни за потребителите от всички канали, системи и всякакви източници, както и възможността да можеш да проследиш всяка една продажба от къде е произлязъл интересът на клиента - къде е първото му докосване с компанията и по този начин да оцениш точно колко ти носи всяка кампания, всеки канал и да насочиш усилията си там, където имаш най-голяма възвращаемост.

 

Нашите топ съвети – стратегия и внедряване


Намерете доверен партньор, който разбира и бизнес целите ви, и техническите спецификации – Не подценявайте силата на предварителното проучване! Ако избраният от вас партньор разбира само маркетинг процесите, то ще ви трябва още един партньор, за да внедри продукта технически и той да работи. Ако пък изберете партньор само с технически познания, без опит и знания в маркетинга, вие просто ще автоматизирате неработещи процеси и няма да сте по-успешни в дългосрочен план. Ние от Некст Консулт имаме богата маркетинг експертиза, техническа специализация и сме сертифицирани от Salesforce.


Изберете подходяща система – Според нашият опит, Salesforce Marketing Cloud е най-доброто решение за маркетинг автоматизация, защото съчетава в себе си най-важните модули за маркетинг и има вграден изкуствен интелект, който помага при анализ на данните. Ние го използваме в нашата компания за целият ни маркетинг и ни улеснява доста! Ако все пак вие предпочитате да използвате друга система или искате да научите повече за алтернативите на Marketing Cloud, ние сме насреща, за да ви консултираме. Може да ни изпратите въпросите си тук.


Не пренебрегвайте стратегията – Какво искате да промените с маркетинг автоматизацията? Няма граници на това, което може да се постигне благодарение на тази иновация в маркетинга. Важно е да знаете какво има смисъл сега и в бъдеще за вашият бизнес – искате да утилизирате служителите си по-добре, да увеличите успеваемостта на маркетинг кампаниите си, да излезете на нов пазар? И трите неща могат да се случат едновременно, но трябва да са конкретно зададени във вашата стратегия – системата е просто един начин да се задоволят нуждите на вашия бизнес. За да бъдат задоволени е важно те първо да са идентифицирани.


Не се страхувайте от съпротива – Няма (или много рядко има) човек, който да е напълно отворен към промяна. Особено на служебното място! Често пъти хората са уплашени от новите технологии, мислят, че те ще ги заменят и ще им струват работното място. Истината е, че технологиите единствено правят работата по-разнообразна и в същото време улесняват ежедневните задачи. При внедряване на нова система, или дори само на нов процес е важно е да има подкрепа от висшия мениджмънт. Това вдъхва доверие и самочувствие у служителите и те имат позитивна мотивация да приемат промяната. След известен период на адаптация към „новото“, те ще могат сами да оценят ползите за себе си, както и ще се чувстват достатъчно комфортно да адресират евентуални проблеми или да дадат обратна връзка към ръководството.


Измервайте и оптимизирайте – Веднъж след като се начертали или осъществили дадено клиентско пътешествие, не спирайте дотук. След като вече имате повече време (оперативната работа я върши системата), отдайте се на подобряване на вече съществуващи клиентски пътешествия. Ако нещо не работи както бихте искали, подменете го с нещо ново, измерете успеха му и решете кое е най-подходящо за конректният случай. Системата ще ви помага в тези експерименти с помощта на вградения изкуствен интелект, който ще ви навигира с различни статистики и предложения.

 

Ако желаете да се включите в бъдещи обучения и събития, както и да получавате новини от нас и нашите парньори, запишете се тук. 

_________________________________________________________________________________________________________________________________

 

За автора: Йоана Великова притежава солидни знания и опит в областта на SEO и SEM (вкл. AdWords и Tag Manager), дисплей реклама, статистика и данни, създаване и управление на уебсайтове, управление на социални медии и реклама, E-mail маркетинг, Analytics и други. Йоана отговаря за всички дигитални елементи и е сертифицирана от Google и Salesforce Marketing Cloud. Може да се свържете с нея на digital@next-consult.com.

Сподели

Последни новини

31/01/2020

Orbico България печели доверието на клиентите с помощта на Next Consult и Salesforce

Next Consult приключи успешно проекта “Дигитален маркетинг на продуктите Shell Lubricants” за Орбико България, част от Орбико Груп - един от най-големите дистрибутори и доставчици на логистични услуги в Европа.

Прочети повече

23/10/2019

Next Consult и Publicis Groupe България стартират партньорство за управление на клиентско преживяване

Двете компании ще предлагат оптимално потребителско изживяване в реално време на клиентите си чрез внедряване на облачната платформа Salesforce в бизнес и маркетинг процесите им.

Прочети повече

04/09/2019

Next Consult стана официален партньор на Tableau

Next Consult e дългогодишен официален Златен Партньор, риселър и внедрител на Salesforce - customer relationship management (CRM) платформа №1 в света, за България. Вече е и партньор с №1 платформата за анализ – Tableau.

Прочети повече

Абонирай се и получавай първи новини, интересни материали от нас и нашите партньори, примери за добри практики и екслузивни покани за събитията на Некст консулт

ЗАПИШИ МЕ